一、班组背景

1、公司简介

上海地铁第二运营有限公司注册成立2009年3月9日（以下简称公司），是上海申通地铁集团有限公司（以下简称集团）下属全资子公司。依据集团制定的《上海地铁第二运营有限公司章程》进行公司治理。公司是集团运营板块的重要业务单位，目前负责运营2、11、13、17号线，运营里程201公里，车站86座，年运送客流8亿人次，运营里程、客流量占路网27%。

公司坚持公共服务类企业的定位，坚持服务满足乘客服务需求为核心，不断提高运营水平、服务质量和管理效能，不断提高资源配置效率和公共服务水平。适应以运营为主导的网络标准化体系建设的要求，始终坚持确保设备可靠、始终坚持确保线路运营有序、始终坚持确保车站服务规范。

2、班组定位

13号线自然博物馆站地处大田路、山海关路，位于静安区雕塑公园旁，车站周边有多所学校及红色纪念场馆，同时1号口紧邻上海自然博物馆，是一座“绿色及红色”文化汇聚车站。

自然博物馆站丙班作为公司最基础的管理单元，结合公司的定位，明确班组为服务型、学习型、创新型班组。班组自身在管理中围绕“安全第一、服务至上、创新进取、‘绿色’地铁”的管理理念。按照“强化基础、稳中求进”的工作基调，现场管理中必须坚守安全“三条底线”——“不追尾、不撞车、不发生踩踏事件”。坚持“以人为本”原则，始终把乘客的出行需求放在首位，在服务过程中体现人性化的理念。在车站管理过程中，不断通过有效的激励和授权措施，激发现场员工参与管理改进创新工作的热情。

班组自2015年12月开站以来，直接引入《企业现场管理准则》及《卓越绩效评价准则》，严格按照标准和理念，加强管理，不断提升团队积极性、服务和管理质量水平。

二、班组建设经验

1、班组建设主要过程

班组服务质量是公司发展的基础，以提升车站班组服务质量为目标，以乘客为关注焦点，分析车站客流组成及实际乘客需求，围绕乘客需求开展服务提供。班组成员主要通过对13号线自然博物馆站自身实际客流分析，顾客市场调研，得出自然博物馆站客流市场以旅游、通学客流为主，通勤客流为辅。定期对班组服务质量做出全面、系统、 客观的评价，及时了解和把握顾客的需求,调整工作发展的战略目标，做好班组服务管理工作。

注重现场管理，班组根据确定的乘客需求和关键改进工作，结合公司战略目标，建立质量信得过班组建设目标，并结合班组年度工作目标，确定相应的测量指标，定期进行监测。

班组积极激发员工乘客至上、主动服务的意识，自觉改善服务方法，优化服务过程，通过积极组织开展合理化建议、QC小组活动、群众路线讨论等方式，激发员工主动参与服务现场改进的热情和意识，充分展示和分享员工参与现场管理和持续改进与创新的成果，增强员工素质和技能，提高员工发现问题、分析问题和解决问题的能力。

通过质量信得过班组建设过程，使班组成员进一步牢固树立了质量意识和服务意识，在综合素质、业务技能水平、执行力和创新力等方面得到了持续提升。提升了企业核心竞争力和服务质量，为实现企业发展愿景做出贡献。

2、工具方法应用

班组成员采用KANO模型了解哪些是用户期望得到的服务以及服务在多大程度上满足顾客的期望。通过对顾客需求信息的分析，结合公司战略、提供服务能力和相关法规要求，从质量、效能、设施设备、环境、安全等方面分析顾客对服务的不同要求，并根据这些要求设定了相应的测量指标。调研共向外部顾客发出问卷 230份,收回218份 ,回收率为94.7 % ,经筛选得到有效问卷196份 ,有效率达85.2 %。通过对车站服务质量评价指标的分类,找出了目前影响车站服务质量的各质量指标的归属的属性。

通过SWOT方法对班组情况进行分析，指出自然博物馆站丙班的优势、劣势、机遇以及可能面临的挑战。对SO、ST、WO、WT策略进行甄别和选择，确定班组目前应该采取的具体战略与策略。

三、建设成效

1、经济效益

自然博物馆站丙班班组通过智能照明系统使用、过高能耗设备（冷水机组一键开启项目）改造、完善节能管理制度、资源循环使用、做好废票回收、落实节能措施等多举并施，多种方式实现节约企业成本的目的，在节能减排工作中卓有成效。

2、社会效益

车站利用出入口公告栏和媒体宣传等途径向社会和公布上海地铁五项服务承诺，通过加大考核和检查力度来确保首末班车正点运行和提高员工使用“十字“文明用语的执行率。三年间，自然博物馆站未发生一起因违反首问责任制而造成的乘客投诉事件，也未发生一起因车站原因造成乘客未按时搭乘首末班车的事件。