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众人信赖,不负期待——众信旅游品牌故事

上海众信国际旅行社有限公司

先讲一则发生在2017年3月份某团赴地中海邮轮旅游途中发生的真实事件,内容来自游客感谢信:3月3日,游客小赵带着父亲与父亲的老友共两位老人出游。在飞机上,老先生一不小心把假牙弄掉了,他告诉导游小叶说是吃完餐被空姐收走了。小叶不顾脏乱,在飞机的垃圾堆内仔细地翻找。老先生后来在自己的座位下找到了假牙,但忘了知会小叶。直到小叶在垃圾堆里翻找了半小时,老先生才想起来告诉小叶。小叶一句埋怨的话也没有,只说了句:“找到了就好了。”回国过了机场安检后,老先生又说手表在安检时遗失了,小叶又是一通寻找,过了会老先生又在自己的包里找到了,小叶还是没有半句埋怨的话。旅行结束回国已经一周了,小赵的父亲与老友发生了误会,一口咬定在邮轮上买的皮带与退税后的价格不符,怀疑老友多收了他的钱,弄得老友有口难辩。老友尝试着给当时的导游小叶打电话,但旅行结束了小叶愿不愿意管这种闲事,老友心中没底。怀着忐忑的心情,老友联系上小叶,没想到小叶很耐心地做了解释,最终化解了两位老人的隔阂。

每个旅客都是独特的个体,他们对生活与快乐的追求永无止境。旅途中,无论游客遇到何种困难,众信都一如既往地服务好每一位游客,不断提升服务质量。旅行结束,做好售后保障服务更是众信对消费者的承诺。

满意只有起点,服务没有终点

众信品牌LOGO主视觉中“逗号”的造型设计,既传达了旅游欢乐无极限的概念,又表现了众信不断探索与创新服务的执着,传达众信“满意只有起点,服务没有终点”的人文主义服务理念。品牌符号充分体现了众信旅游的品牌价值:最理想的行程安排+最深度的旅行理解+最放心的旅游服务。

切实提高服务质量,是众信不懈的追求。每年上海众信会举办多项宣传活动。同业端方面,会定期举行同业路演,进行深度的专业培训;零售端方面,会参加深受消费者喜爱的上海世界旅游博览会(SWTF)、婚博会等。作为一家具有社会责任感的企业,众信每年会自发参与一些公益活动,比如端午节为老人送粽子与香囊、主动走进社区普及旅行安全知识、关爱自闭症儿童、举行爱心义卖;也会发布各类新品、深度游产品发布会,不断为市场输入具有创意的、高品质的旅游产品,让更多消费者收获非凡的旅游体验。这些活动均秉持了“满意只有起点,服务没有终点”的理念,从实际出发,提升服务质量,集中体现了上海众信用心、亲和、诚信与创新DNA,使服务形象、服务质量有口皆碑。

历经六载峥嵘岁月,硕果累累

上海众信旅游一直在出境游市场占有领先地位,目前是欧洲、北美、北欧俄罗斯、中东非等旅游线路的华东区十大批发商之一,多次荣获产品创新奖等奖项。像导游小叶这样深受消费者赞扬的故事还有许多:

2016年10月,赴新西兰11天跟团旅行的一对夫妇旅途中疏忽大意,把购买的价值3000多元人民币的物品弄丢,抱着最后一点可能找回物品的希望,这对夫妇回到南京后电话联系了众信当时的吴姓领队,想撞撞运气看是否在机场或者其他地方被好心人捡到。吴领队在电话里耐心地询问了物品的明细后,让这对夫妇不要着急,她再一一联系团里的其他游客,有消息后会第一时间联系他们。仅仅过了1小时左右,吴领队便用微信拍了照片,请这对夫妇确认。得到确认后,吴领队说她马上联系捡到物品的上海游客,到其家中取。当吴领队通过顺丰快递把物品寄给这对夫妇时,这对夫妇“感动得眼泪都要流下来了”。

2017年5月,一位参加某支赴美国东西海岸黄石公园等地18日游的团友,行程中由于疏忽将护照遗忘在前一天住宿的旅馆中,第二天才发现护照丢失。由于在美国语言不通,他觉得一旦护照遗失,不仅本人的行程将被迫终止,就连如何回国也会成为问题,将牵扯旅游公司及导游很大的精力,影响旅游团后期行程安排,因此感到无比的自责、焦虑和极度的恐慌。在将情况告知了导游小陈后,小陈十分理解当事者的担心,在详细指导、检查行李的每个角落,确认护照确实丢失后,一边安慰这位游客并告知护照即使丢失也能确保顺利回国,一边联系有关部门及酒店,请求帮助,令当事人的心情得到了极大的宽慰和舒缓。第二天,各方通过连夜的联系和努力,最终找到了护照,圆满化解了意外事件带来的不安。

在旅途中,因物件遗失发生的突发状况不在少数。在2018年5月的某支赴美国东西海岸加夏威夷的旅行团,一位老年游客在宾馆大堂的洗手间内,因地板湿滑而摔倒,头破血流。鲜血顺着手指大量冒出,让当事老人很惊慌,周围人也是一片慌乱骚动。随团导游立即拨打救助电话,几分钟后警车、救护车赶到,老人转危为安。老人在异国他乡、语言不通的情况下得到了及时正确的求助和医疗处理。但是,旅行团已因老人的意外耽误了正常行程,导游逐一安抚游客,不但取得了其他游客的谅解,而且激发了同胞们“一人有难,众人相助”的热情。那位老人后来特意来信说:“写这封信,是为了发扬正能量,让这种优质服务得以发扬光大、尽心尽力服务好游客,这也是众信旅游的品牌,是工匠精神。不一定轰轰烈烈,但大家都往此方向努力,那各行各业就都大有希望。”简单朴实的话,使众信人深深感受到游客对我们工作的认可和对优质服务的期望。

经过六年的成长,上海众信旅游通过不断提高服务质量取得了一系列丰硕的成果。2016年4月,上海众信国际旅行社有限公司荣获“5A级旅行社”资质,同年获得国家旅游局认可,荣登“百强旅行社”之首;2017年11月,成为上海市旅游标准化示范单位;2017年12月,经上海市名牌推荐委员会权威评定,公司共计17个旅游产品荣获上海名牌产品殊荣。