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KANO模型在世纪大道站提升乘客满意度方面的应用

作者:上海市质量协会网 发布日期:2020-08-07

一、 背景介绍


上海地铁世纪大道站是路网中唯一一座四线同站换乘的车站。车站日均客流56万,其中换乘客流占到了总客流量的约80%。车站坐落于上海浦东新区较为繁华的陆家嘴金融圈内,周边商场,商务楼宇,公交站点居多,地铁2、4、6、9四条线路在此交汇。车站分地下三层,拥有3个岛式站台,2个侧式站台,结构较为复杂,其地下第三层为2、4、9号线岛式站台,地下二层为4线共用站厅,地下一层为横跨于其他三线之上的6号线侧式站台,并将地下二层站厅分割成A 、B 两区,两区互不相通,整体形成“丰”字形结构。


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1.   现场核心管理活动:


(1)安全


世纪大道站作为上海地铁唯一一座四线换乘的公共交通枢纽站,早晚高峰客流密集且地下车站空间狭小,运营管理者的首要核心管理活动就是确保运营安全。


(2)舒适


世纪大道站日均客流量大,服务对象面向社会公众,为市民乘客提供整洁舒适的乘车环境及热情优质的服务接待,是运营管理者的核心管理活动之一。


(3)便捷


随着城市规模的不断发展,轨道交通已逐步成为特大型城市市民出行交通工具的主要方式。乘客从进站、购票、乘车、出站每个环节上便捷快速的服务体验是运营管理者必须关注的。


2.   现场主要管理瓶颈和难点:


(1)单位空间内人流聚集,安全管控难度大


世纪大道站四线换乘,工作日早晚高峰时段客流强度大,短时间内人流聚集于车站较为狭小的空间范围内,运营管理者在客流组织安全管理方面存在瓶颈与难度。


(2)车站结构复杂,乘客导向指引要求高


世纪大道站结构复杂,四线换乘,城市中心交通枢纽特征明显。乘客在站内对路引信息服务的需求较高,运营管理者在站内导向标牌、广播指引、解答问询等服务方面存在一定难度。


(3) 城市交通枢纽,公共类服务性强


世纪大道站地处经济活动较为发达的区域,地铁是市民乘客出行的主要交通工具,车站需提供包括无障碍设施、公益类服务、紧急救助等一系列公共服务。


二、 选择依据


客流量大、受众面广是轨道交通车站较为明显的特征。将KANO模型运用到一个具有城市公共服务属性的交通枢纽车站,可以将较为广泛的客户群体进行宽层次分析,又能基于每个服务环节进行深层次分析,因此本案例选择了KANO模型作为现场管理工具。


通过识别不同目标群体的基本服务需求、增值服务需求和品牌服务需求,并制定相应的服务质量指标。

 

三、 实施步骤


1、 不同群体乘客分析:


基于客流统计,该站点换乘客流占占总客流的80%,是该站点的目标群体。在此基础上,世纪大道站按照不同乘客群体对象,采用问卷调查等方法开展服务需求分析。


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2、 明确服务需求


根据卡诺KANO模型的设计思路,结合地铁运营的客户需求特点,将客户需求细分为基础服务需求、增值服务需求、品牌服务需求三种类型,作为后续服务要求确定和服务资源分配的重要依据之一。


车站服务需求表

服务项目

基本服务需求

增值服务需求

品牌服务需求


核心服务

 

问询服务

应答及时,回答准确

能提供双语服务、必要时提供纸质版提示

有流动岗位的人员,及时响应乘客问询需求

 

 

目标群体服务

 

导向信息引导

信息正确、指向清晰、有连续性

方式多样化,覆盖面广,位置醒目的

位置、内容设计编排科学,符合乘客习惯,第一眼获得所需信息

 

优化换乘减少拥堵

有指示引导,让不熟悉的乘客也能换乘到所需线路

换乘便捷顺畅,不存在对冲

各线路信息知晓,服务人员熟知首选换乘、多个备选换乘方案

票务服务

售票

快速、准确、

能够根据乘客出行需求,提供最经济实惠的购票方案



票卡处理

票卡处理原则解释清晰


出售公交卡及充值

能够清楚了解不同交通卡的使用指南


站台安全监护

1.   加强巡视,

适时疏导宣传

2.   发现异常,

快速响应处置

维持站台文明候车秩序,能主动上前为有需要的乘客提供服务指引


服务设施支持及维护

设备正常、操作指导清晰

发现异常,快速响应处置

必要时,有服务人员进行现场指导使用;

故障无法使用时有告示


广播

语音清晰、内容明确

能够及时准确发布运营调整信息


投诉处理

来电必答、来信必复、来访必纳

细心聆听,耐心解答

追根溯源、举一反三,强化管理


应急服务

快速响应,处置及时

有先期预防,有后期防范,对乘客的损失提供补偿措施


 

辅助服务

环境卫生

环境整洁、随脏随扫、无异味




无障碍服务

无障碍设施正常运作

为特殊需要的乘客提供针对性的温馨服务

根据需求不断的推出各类服务举措满足能不同乘客需求



3、明确服务指标要求


通过顾客需求信息的分析,结合公司战略、现有能力、合同和相关法规要求,从质量、效能、周期、设施、环境、准时率等方面,确定了核心服务和辅助性服务项目的29项服务特性指标,形成“服务项目质量指标表”


世纪大道服务项目质量指标表

服务项目

质量指标


核心服务

 

问询服务

1.   服务推诿事件为零

2.   车站4条线路双方向首末班运营时间职工知晓率100%

 

 

目标群体服务

 

导向信息引导

3.   破损标识修复及时率≧98%

4.   导向投诉率≤0.2‰

 

优化换乘减少拥堵

5.   拥堵点个数<3

6.   滞留时间≤3分钟

7.   换乘投诉抱怨率≤0.3‰

票务服务

售票

8.   人工售票票款差错率≦0.5‰

9.   人工售票票卡差错率≦1‰


票卡处理

出售公交卡

站台安全监护

10.  5分钟责任晚点事件为零

11.  15分钟责任晚点事件为零

 

服务设施支持及维护

11.  自动售票机可靠度≧97.5%;;

12.  自动扶梯可靠度≧97.5%;

13.  屏蔽门可靠度≧98%;

14.  厢式电梯可靠度≧99%;

15.  设施设备故障响应及时率≧93%;

16.  设施设备修复及时率≧92%;

广播

17.  人工广播违规事件为零


投诉处理

18.  乘客重大有责投诉事件为零

19.  乘客一般有责投诉事件为零

20.  投诉处理满意率≧96%

21.  有效乘客投诉率≦百万分之3

22.  有效乘客投诉回复及时率100%


应急服务

19.  应急预案演练完成率100%


辅助服务

环境卫生

20.  保洁计划完成率100%

21.  垃圾未及时清理违规次数≦5次/年

22.  车站保洁日常考评分≧90分


无障碍服务

21.  无障碍设施(轮椅)完好率≧99%

22.  无障碍设施(盲道)完好率≧99%

23.  厢式电梯可靠度≧99%









4、逐步实施

(1)识别控制关键点

首先,基本服务关键点控制设计


服务项目

关键控制点

关键监控指标

控制方法

闸机服务

值机设备完好率

值机设备完好率≥92%

准入培训、《服务标准体系》

问询服务

首问负责

首问责任制执行率100%

准入培训、《服务标准体系》

保洁服务

循环保洁频次

循环保洁频次≥2次/天

洗手间等候时间≤5分钟

准入培训、《服务标准体系》

维修服务

响应速度

维修服务响应时间≤30分钟

《服务标准体系》

自动售票服务

信息化设备完好

设备设施完好率≥95%

服务合同

特殊乘客服务

个性化要求达标

服务主动热情,开口“您好”微笑服务,极力满足乘客需求

《服务标准体系》

 

其次,换乘服务关键点控制设计。世纪大道站管理人员经常通过以乘客身份体验车站各线路之间换乘这种换位思考的方法,识别车站换乘服务过程中有以下关键环节:一是车站换乘结构复杂,本站为6号线由岛式变成侧式站台的分割点,问询换乘时,不明确方向,容易出现指引差错。二是车站A、B区及6号线两个运行方向站台不互通,且没有专门的换乘通道,指引换乘需借用车站其他三线路站台,作为通道,解释指引繁琐,容易造成误解。三是车站拥有四条地铁线路8个运行方向,职工需要记住8个不同的首班末班车信息 ,容易混淆,造成服务差错。


针对关键环节一:车站明确乘客问询需求,遇到乘客问询关于6号线问题时,增加一步判断确认环节,防止指引出偏差。



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针对关键环节二:车站增设巡视岗位,由指引为主动引领。通过增设巡视岗位,强化主动服务:用带着你走,代替之前的告诉你怎么走,让服务效果更直接。


针对关键环节三:车站制作岗位小卡片。为职工制作岗位小卡片,注明各条线路,不同运营方向的首末班车时间,便于职工随时取出查看,防止给予乘客错误信息,造成服务差错引发投诉。


(2)现场环境设置


针对车站现场为四线换乘的特大型换乘枢纽站,换乘客流量占比较大A、B区不互通的特性,车站对四条线路不同层面换乘需求的乘客展开调研并进行了整理。


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根据不同换乘需求的乘客走形过程分析,找出了容易引起乘客投诉,客流对冲的风险点:风险点一:车站四线站台相对独立,不互通,所有的换乘都需通过车站站厅,站厅层汇聚来自4条线路的乘客,且走向目的地各不相同,如果不采取客流组织措施,存在客流走型混乱,存在对冲。风险点二:A、B两区与6号线两个方向不互通,在站台通往站厅层换乘前,乘客需要判别,所走楼梯通往站厅是否正确,如果导向换乘指引导向不够明显,造成乘客绕路,情绪不满,引发投诉。


结合特性设置符合需求的配置,车站根据现场A区和B区互不相通的特性和乘客需求车站在两区中间位置分别各设置1个客服中心为乘客提供服务,同时车站在各出入口共设置了自动售票机21台、自动加值机5台,便于乘客使用。车站设制了CCTV监视探头232个,覆盖站厅、站台全部区域,从车站值班员、值班站长、民警、调度均能通过监视系统实时调看车站各个角落的情况,为运营监护、客流观察、应急指挥提供了方便。


针对风险点一:车站通过对费区改造扩容,客流组织进行了重新规划,设计在无对冲客流的各条线路换乘行走路边,并通过在加装隔离护栏,防止乘客,未按设计路线换乘,产生对冲,同时,还在原基础上,加装了可移动式隔离,并规划出3个等级预案、10种隔离方案。让隔离措施,更具有灵活可变性,能根据现场情况,及时做出调整。


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改造后车站平面图,车站费区内换乘面积增加:512.07 m²  (红圈为车站换乘面积拓增点)


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(客流组织方面,隔离设置前客流走向隔离设置后客流走向)

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(现场实施情况)


针对风险点二:强化现场可视化管理

车站对在各线路面向列车开门方向的墙面均增贴了明显区分A、B两区6号线两个不同方向指示导向,让乘客一下列车就能获取到车站分区的结构,为了更好的帮助乘客了解自己前往目的地车站方向,车站在楼梯立柱上还将该楼梯所通往6号线的运行方向的路线图也一起进行了张贴,让乘客能第一时间了解,避免上到了站厅后才发现走错。


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四、 实施效果

车站通过对这3项风险点加以控制后,车站运营至今安全事故发生数为0, 2017年至2019年,该站乘客满意度显著提升。


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