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弘扬雷锋精神 服务八方来宾

作者:上海市质量协会网 发布日期:2020-07-24

“心尚”是铁路上海站的服务品牌,寓意着时刻将旅客放在心上,践行待旅客如亲人的服务宗旨。我们的服务团队最初成立于1998年,前身是以全国劳模张庆桓的名字命名的张庆桓服务班组,原名张庆桓劳模工作室、张庆桓服务台、心尚雷锋服务站,后更名为上海站心尚软席服务工班。无论名称如何变迁,“一切为了旅客满意”的服务理念从未改变。


心尚软席服务工班现有19名成员,服务时间24小时全覆盖,平均年龄32岁。心尚软席服务工班在队伍建设上,始终坚持选好人、育好人。为此,心尚软席服务工班从各岗位选拔吸纳了多名思想政治好、业务能力强的青年职工,注重强化日常学习教育,每季度组织心尚软席服务工班工作人员走出铁路,与其他服务行业的劳模先进交流取经。组建专业师资团队,定期进行业务培训,力求每名客运员都要成为客运业务的难不倒、问不倒。


同时,心尚软席服务工班建设过程中,订立了人员管理办法和培训管理办法,办法规定列入工班长培养对象、升任值班员岗位人员必须有雷锋服务站工作经历,建立了不合格者清退机制,确保了服务人员的“质”和“量”,并且每年由车间干部牵头完成一个建设课题,不断总结经验教训,创新服务举措,丰富服务内涵。


1. 扎根客运工作,优化岗位管理


上海站是普速与高铁混合型车站,旅客构成差异较大,不少务工旅客、老年旅客到站后,对如何候车、乘车不是很清楚。针对这一特点,“心尚”软席工班以尊重每一位旅客、关注每一个细节,精准细腻为特色,提出了335工作法。即“三听、三帮、五点”式服务工作法。三听:细心听需求,耐心听问询,虚心听意见。三帮:老弱病残一路帮,提包携幼主动帮,急难困忧尽心帮。五点:微笑多一点,语言美一点,动作快一点,遇事忍一点,借口少一点。


2.  勤练服务本领,服务进口博览会


2018年11月5日-11月10日,中国首届进口博览会在上海举办。为此,“心尚”软席工班紧紧围绕建好队伍、创新服务、完善机制这三项重点,坚持从自身做起,注意文明用语、服务态度,从小事、细节做起,提升整体客运服务水平。他们自学了英语、日语、手语等,努力为来自五湖四海的旅客提供更好的服务。今年9月,心尚工班按照车站要求,组织开展“服务再升级、四个看一看”反思讨论活动。通过召开服务质量反思专题学习会,引导心尚成员进一步认清服务的重性、认清召开进博会的重要意义。本着眼睛向内,真查真改,要求心尚成员注意文明用语、服务态度,从小事、细节做起,提升整体客运服务水平。同时,进博会召开期间,心尚成员在到达列车交路近、同站台等时刻,到关键岗位服务重点旅客,做好帮扶工作,为到站旅客提供“零”换乘护送服务。期间,共服务重点旅客5891人次,其中盲人、轮椅旅客455人次,共收到锦旗12面、表扬信27封。


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3. 完善服务细节,提升服务品质


在进博会期间, “心尚”品牌工班联合儿童医院、长征医院、地铁一分公司等共建单位,组织开展服务进博-学雷锋系列活动。在车间党总支和街道党支部的帮助下,“心尚”与天目西路街道敬老院签订了志愿协议,将天目西路敬老院作为“心尚”的首个进博志愿服务点,将进博精神融入社会公益中。


同时,为了更好的满足儿童旅客的候车需求,在进博期间“心尚”候车室建立儿童读书角、儿童游乐园,增配了儿童防走失手环。在进博会及运输节假日开展了制作小灯笼、小背包、月饼等手工制作活动,大大增添了儿童候车乐趣,较好的满足了旅客需求。


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在全体员工的不懈努力下,心尚软席工班得到了广大旅客及社会各界的肯定,从“心尚”先后走出了全国劳动模范张庆桓、全路劳动模范劳模汤杰、铁路火车头奖章王芳等先进个人,先后荣获了全国“工人先锋号”、全国青年文明号、全国铁路“工人先锋号”等集体荣誉称号。