一、班组简介

虹桥机场交通管理部公共交通管理科“翔路组”现有员工117人（党员23人），主要承担虹桥T1、T2两座航站楼出租车上客点、蓄车场的运行管理工作，日均发送出租车约1,3000辆，服务旅客司机超3,0000人次。“翔路组”积极践行“微笑、专业、便捷、安全、满意”的5S服务理念，恪守服务承诺、细化服务流程、创新服务品质，在首届进口博览会期间，将为旅客与出租车司机的服务延伸至最后一米。

二、管理特色

“翔路组”既是机场陆侧交通保障的重要部门和服务窗口，也是体现上海机场良好服务形象和上海市“四大品牌”建设的靓丽名片，曾被誉为上海“管理因子”。

一个好的服务品牌的背后一定有一套规范的管理制度，一支拉得出、打的响的员工队伍，还有一颗充满热诚真情服务的心。

对于“翔路组”而言，班组管理主打的就是四个字：“真新实一”，也正是这四个字，让“翔路”成为了虹桥机场在进口博览会期间的一张靓丽的名片。

1.真——真情服务，深入人心

翔路品牌创建十年来，始终将真情服务放在首位。在多年现场实践中，“翔路”积累了很多好的服务方法与经验，提炼后形成“六心”（称心、热心、贴心、细心、耐心、留心）和“五勤”（眼勤：勤观细节；鼻勤：勤闻异味；耳勤：勤听异响；嘴勤：勤说安全；手勤：勤做手势）服务工作法。通过服务工作法的推广与践行，“翔路组”不断提升窗口服务形象，提升员工业务技能。同时，通过评选月度“优秀员工”，季度“翔路之星”和年度“岗位之星”，来发挥典型引领的作用，让“翔路”品牌留在旅客与驾驶员的心里。

2.新：创新发展，智慧交通

“翔路组”积极打造智慧交通运行模式，十分注重将智能化设施引入管理流程，以先进的技术手段助力日常运行管理。在首届进博会保障前，为加强对机场陆侧交通的管控，更好地服务旅客与驾驶员，交通管理部投资近千万建设动态交通管理平台，通过CCTV视频监控、车牌识别、信息化管理平台系统建设等，精确掌握场内出租车蓄车情况和发车速度，匹配旅客排队人数，努力实现智能化陆侧交通运行管理模式。

3.实：制度严实，管理高效

作为虹桥机场陆侧交通管理的重要部门，“翔路组”制定了一套完整的出租车上客点服务作业标准和流程，实现了出租车站点服务作业的标准化和精细化。同时，又通过现场视频监控、车牌识别系统等技术设备，辅助运行管理日报表、月报表等一系列数据型报表对现场运行管理和站点服务的质量进行全面掌控。“翔路组”通过积极开展各类同创共建的主题活动，与运管、执法、各大出租公司等依托工作会议、联合执法、学雷锋志愿者等活动，共同开展区域文明自治，加强旅客候车区域的治安维护，打击黄牛黑车，确保站点治安稳定，有力地提升了虹桥机场对外社会影响力和公众形象。

4.一：心口如一，爱在翔路

一个好的服务品牌最重要还是依靠一支好的队伍，所以“翔路组”成立以来，一直牢牢抓好队伍的思想建设与素质提升。在员工队伍的培育上，抓好三个关，“入门关”、“培训关”、“育才关”，并通过台帐制度、会议制度、培训制度、测评制度等，来加强班组建设与员工队伍管理；此外，“翔路”积极打造员工驿站，为队员提供温馨舒适的工间休憩场所；在一线员工中积极树立服务典型，全力提高领军人物的影响力；打造集荣誉展示、品牌与班组文化园地为一体的荣誉室，展示翔路文化，体现品牌效应。

三、服务成效

在进口博览会保障期间，虹桥机场出租车上客点旅客乘坐出租车呈现递增的趋势，发车效率、旅客疏散效率、KPI达标率均有明显提升。并在2018年先后获得上海市“用户满意服务明星成果”、上海市青年文明号示范岗等多项荣誉。今后，“翔路组”将进一步梳理、完善各项服务细节，以“精品机场”的定位为旅客提供更好的服务体验，打造上海交通运输行业最靓丽的名片。