“心尚”是铁路上海站的服务品牌，寓意着时刻将旅客放在心上，践行待旅客如亲人的服务宗旨。我们的服务团队最初成立于1998年，前身是以全国劳模张庆桓的名字命名的张庆桓服务班组，原名张庆桓劳模工作室、张庆桓服务台、心尚雷锋服务站，后更名为上海站心尚软席服务工班。无论名称如何变迁，“一切为了旅客满意”的服务理念从未改变。

心尚软席服务工班现有19名成员，服务时间24小时全覆盖，平均年龄32岁。心尚软席服务工班在队伍建设上，始终坚持选好人、育好人。为此，心尚软席服务工班从各岗位选拔吸纳了多名思想政治好、业务能力强的青年职工，注重强化日常学习教育，每季度组织心尚软席服务工班工作人员走出铁路，与其他服务行业的劳模先进交流取经。组建专业师资团队，定期进行业务培训，力求每名客运员都要成为客运业务的难不倒、问不倒。

同时，心尚软席服务工班建设过程中，订立了人员管理办法和培训管理办法，办法规定列入工班长培养对象、升任值班员岗位人员必须有雷锋服务站工作经历，建立了不合格者清退机制，确保了服务人员的“质”和“量”，并且每年由车间干部牵头完成一个建设课题，不断总结经验教训，创新服务举措，丰富服务内涵。

1. 扎根客运工作，优化岗位管理

上海站是普速与高铁混合型车站，旅客构成差异较大，不少务工旅客、老年旅客到站后，对如何候车、乘车不是很清楚。针对这一特点，“心尚”软席工班以尊重每一位旅客、关注每一个细节，精准细腻为特色，提出了335工作法。即“三听、三帮、五点”式服务工作法。三听：细心听需求，耐心听问询，虚心听意见。三帮：老弱病残一路帮，提包携幼主动帮，急难困忧尽心帮。五点：微笑多一点，语言美一点，动作快一点，遇事忍一点，借口少一点。

2.  勤练服务本领，服务进口博览会

2018年11月5日-11月10日，中国首届进口博览会在上海举办。为此，“心尚”软席工班紧紧围绕建好队伍、创新服务、完善机制这三项重点，坚持从自身做起，注意文明用语、服务态度，从小事、细节做起，提升整体客运服务水平。他们自学了英语、日语、手语等，努力为来自五湖四海的旅客提供更好的服务。今年9月，心尚工班按照车站要求，组织开展“服务再升级、四个看一看”反思讨论活动。通过召开服务质量反思专题学习会，引导心尚成员进一步认清服务的重性、认清召开进博会的重要意义。本着眼睛向内，真查真改，要求心尚成员注意文明用语、服务态度，从小事、细节做起，提升整体客运服务水平。同时，进博会召开期间，心尚成员在到达列车交路近、同站台等时刻，到关键岗位服务重点旅客，做好帮扶工作，为到站旅客提供“零”换乘护送服务。期间，共服务重点旅客5891人次，其中盲人、轮椅旅客455人次，共收到锦旗12面、表扬信27封。

3. 完善服务细节，提升服务品质

在进博会期间， “心尚”品牌工班联合儿童医院、长征医院、地铁一分公司等共建单位，组织开展服务进博-学雷锋系列活动。在车间党总支和街道党支部的帮助下，“心尚”与天目西路街道敬老院签订了志愿协议，将天目西路敬老院作为“心尚”的首个进博志愿服务点，将进博精神融入社会公益中。

同时，为了更好的满足儿童旅客的候车需求，在进博期间“心尚”候车室建立儿童读书角、儿童游乐园，增配了儿童防走失手环。在进博会及运输节假日开展了制作小灯笼、小背包、月饼等手工制作活动，大大增添了儿童候车乐趣，较好的满足了旅客需求。

在全体员工的不懈努力下，心尚软席工班得到了广大旅客及社会各界的肯定，从“心尚”先后走出了全国劳动模范张庆桓、全路劳动模范劳模汤杰、铁路火车头奖章王芳等先进个人，先后荣获了全国“工人先锋号”、全国青年文明号、全国铁路“工人先锋号”等集体荣誉称号。